医療従者にとってはワンオブゼム、患者さんにとったらオンリーワン

医療従事者にとってはワンオブゼム、しかし患者さんにとったらオンリーワン

 

この違いを根本から理解していないと患者さんから信用されません。 

マニュアルでは患者さんの名前を呼ぶ、自己紹介する、眼を見て挨拶をするなど、マニュアルがしっかり行動心理学上作成されています。

ポイントはたった一つです。 医療重視者が患者さんをオンリーワンとして対応しているかどうかです。 

 

私の恩師はこういっていました。 患者さんは例外であると。 一人一人違うのだと。 これはオンリーワンとして対応しなさいと理解しています。

大学を卒業して30年以上経過していますが、いまだに覚えているということはよほど衝撃をうけたんでしょう。 

 

逆にオンリーワンの対応されるととてもうれしく感じます。

 

医療的に言えば、Aさんに効いたから、Bさんにも効くはずだという思いは危険であると。 また副作用はAさんには出たけど、Bさんには出なかったなどなど。そんな例を挙げればきりがありません。

 

今思えばこの考え方は医療の場面ではなく、サービス業一般に言えることだなあと思います。

 

お客さんからしたらうれしいですよね。

 

お客さんは「いつもの!」と頼むけど、あの人は誰だっけ? いつものは何だっけ?となっていればお客さんはショックを受けます。

 

逆にそんなに行っていないのに、

「また来てくれたの? うれしいね いつものでいいの?」なんて言われたらうれしいです。

 

まさか薬学部の臨床薬学の先生から聞いた戒めのお言葉がこんなに仕事に生きてくるなんて感嘆です。 先生ありがとうございました。

 

素晴らしい先生というのは何年、何十年たっても心に突き刺さっている思いや考えがあるものですね。

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